4d71059f4e2e45ee7eeb2288546e4f14, Społeczeństwo informacyjne(5)
[ Pobierz całość w formacie PDF ]
Konsumenci e-usług
Mirosław Prywata
UNIA EUROPEJSKA
EUROPEJSKI FUNDUSZ
ROZWOJU REGIONALNEGO
Autor:
Mirosław Prywata
Infovide-Matrix
Wydawca:
Polska Agencja Rozwoju Przedsiębiorczości (PARP)
ul. Pańska 81/83
00-834 Warszawa
Skład:
Małgorzata Gałązka
Infovide-Matrix
Wydanie I
Publikacja bezpłatna
Publikacja powstała w ramach projektu „Uruchomienie wielofunkcyjnej platformy komunikacji inter-
netowej wspierającej realizację działań 8.1 i 8.2 Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka”,
realizowanego przez Polską Agencję Rozwoju Przedsiębiorczości, współinansowanego ze środków
Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego.
Wspieramy e-biznes www.web.gov.pl
Copyright © by Polska Agencja Rozwoju Przedsiębiorczości Warszawa 2010, Wszelkie prawa zastrze-
żone. Żaden fragment nie może być wykorzystywany w jakiejkolwiek formie ani przekładany na język
mechaniczny bez zgody PARP.
Spis treści
Deinicja konsumenta
4
Prawa konsumenta
4
Budżet domowy konsumenta
5
Bariery techniczne konsumenta
6
Trendy w zachowaniach konsumentów
7
Wpływ reklamy, wpływ rankingów i serwisów społecznościowych, wpływ porównywarek
9
Źródła 12
Konsumenci e-usług
3
www.parp.gov.pl
www.web.gov.pl
Deinicja konsumenta
Prawna deinicja konsumenta znajduje się w artykule 22 Kodeksu Cywilnego
1
:
Za konsumenta uważa się osobę izyczną dokonującą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej
działalnością gospodarczą lub zawodową.
Trzeba pamiętać, że klientami e-usług są w ogólności konsumenci oraz klienci biznesowi. Różnią się mię-
dzy sobą priorytetami, sposobem zachowania i tym czego poszukują
2
. W niniejszym e-booku skupimy
się na konsumentach e-usług. Sam kodeks cywilny nie wyróżnia konsumenta e-usług i zwykłego kon-
sumenta.
E-usługi to usługi które świadczone są za pomocą internetu, są zautomatyzowane i zdalne. Więcej informa-
cji nt. samych e-usług można odnaleźć w e-booku „E-usługi deinicja i przykłady” (
.
Prawa konsumenta
Podstawę praw konsumenta w polskim prawie daje Konstytucja RP. W artykule 76 ustawy zasadniczej
stwierdza
3
Władze publiczne chronią konsumentów, użytkowników i najemców przed działaniami zagrażającymi ich
zdrowiu, prywatności i bezpieczeństwu oraz przed nieuczciwymi praktykami rynkowymi. Zakres tej ochrony
określa ustawa.
Rozwinięciem tych przepisów jest ustawa z dnia 15 grudnia 2000r. o ochronie konkurencji i konsumen-
tów
4
. W zakresie prawa unijnego i konsumentów w Unii na uwagę zasługuje dziesięć podstawowych
zasad dotyczących Ochrony Konsumentów w Unii Europejskiej opublikowane przez Dyrekcję Generalną
ds. zdrowia i ochrony konsumentów Komisji Europejskiej
5
.
W prawie polskim przepisy dotyczące świadczenia e-usług są w ustawie o świadczeniu usług drogą elek-
troniczną. Deiniują one usługodawcę, jego obowiązki, wyłączenie odpowiedzialności a także usługo-
biorcę. W myśl tej ustawy usługobiorcą może być zarówno konsument jak i przedsiębiorca.
Z organizacji zajmujących się prawami konsumentów warto wspomnieć o Urzędzie Ochrony Konkurencji
i Konsumentów zajmującym się zarówno sprawami konsumentów jak i przejawami nieuczciwej konku-
rencji
6
.
Z kolei w Unii Europejskiej działa Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich w Europie (ECC-Net)
7
, która
zajmuje się m.in. informowaniem konsumentów, pomocą w rozwiązywaniu indywidualnych skarg.
Więcej informacji nt. praw konsumenta znajduje się w e-booku „Ochrona praw konsumenta” (
.
Potrzeby konsumenta e-usług stanowiły zakres badań jakie przeprowadza okresowo GUS
8
. Raport z 2008r.
pokazuje, że komunikacja to główna potrzeba na jaką wskazują użytkownicy internetu (38% to korzysta-
nie z poczty elektronicznej, 31% udział w czatach i forach dyskusyjnych). Ważnym obszarem są też zakupy
i sprzedawanie towarów (33% na wyszukiwanie informacji o towarach i usługach, 7% sprzedawanie towa-
rów np. na aukcjach). Podsumowanie przedstawia Tabela 1, przy czym respondenci mogli wskazywać wię-
cej niż jeden obszar wykorzystania internetu, dlatego suma wszystkich przekracza 100%.
1 Teksty aktów prawnych, w tym tekst ogłoszony i ujednolicony oraz teksty powiązanych aktów prawnych
znajdują się na stronach Sejmu pod adresem
2 Businesses and Consumers as Online Customers - Eileen Bridges, Kent State University, USA; Ronald
E. Goldsmith, Florida State University, USA; Charles F. Hofacker, Florida State University, USA; Encyclopedia
of E-Comerce, E-Government and Mobile Commerce
3 Tekst Konstytucji RP na stronach Sejmu:
4 Tekst ustawy i aktów powiązanych na stronach Sejmu
info/10principles/pl.pdf
6
7
8 Wykorzystanie technologii informacyjno-telekomunikacyjnych w przedsiębiorstwach, gospodarstwach
domowych i przez osoby prywatne w 2008r.,
Konsumenci e-usług
4
www.parp.gov.pl
www.web.gov.pl
Cel korzystania z internetu (%)
2005
2006
2007
2008
Korzystanie z poczty elektronicznej
24 27
32
38
Wyszukiwanie informacji o towarach i usługach
18 25
27
33
Udział w czatach i forach dyskusyjnych
15 18
26
31
Czytanie, pobieranie czasopism on-line
13
16
15
19
Szukanie informacji dotyczących zdrowia
7 11
13
19
Słuchanie radia i oglądanie telewizji on-line
6 10
13
18
Korzystanie z usług bankowych
5 9
13
17
Telefonowanie przez internet, odbywanie wideokonferencji 5 8
10
15
Korzystanie z serwisów poświęconych turystyce
6 11
11
14
Pobieranie programów komputerowych
8 12
12
12
Granie w gry, pobieranie plików z grami, muzyką, ilmami 12
16
17
12
Szukanie pracy, wysyłanie ofert
5 7
7
8
Sprzedawanie towarów np. na aukcjach
1 5
5
7
Tabela 1. Cele korzystania z internetu w sprawach prywatnych w latach 2005-2008, na podst.
Danych GUS
9
.
Z kolei badania z 2005r. nt. wykorzystania internetu przez użytkowników pokazują, że Polska posiada naj-
wyższy współczynnik w Unii Europejskiej osób, które tworzą własne treści w chat-roomach, grupach dys-
kusyjnych i na forach internetowych
10
. W polskim internecie odsetek ten wynosi ponad 40%, podczas gdy
dla Unii Europejskiej średnia nie przekracza 30%. Potrzeby komunikacji, tworzenia własnych treści jest
wykorzystywane przez usługodawców w internecie i stanowi to część ich modelu biznesowego
11
.
Potrzeba uzyskania informacji o produktach stanowiło ważną przyczynę poszukiwań w internecie, choć
nie zawsze wiązało się to z bezpośrednim zakupem dokonywanym wirtualnie. Równie częstym mode-
lem jest poszukiwanie informacji o towarach w internecie, po czym dokonywanie zakupu w sklepie tra-
dycyjnym.
Budżet domowy konsumenta
Bardzo istotnym czynnikiem charakteryzującym konsumentów jest budżet domowy oraz część wydat-
ków z budżetu domowego przeznaczana na sprzęt komputerowy, dostęp do internetu oraz usługi
w internecie
12
.
Pierwsza część to budżet gospodarstw domowych, które mają dostęp do internetu. Rysunek 1 przed-
stawia odsetek gospodarstw domowych posiadających dostęp do Internetu w poszczególnych grupach
dochodowych. Tendencja nie jest zaskakująca – im wyższy dochód gospodarstwa tym większy odsetek
gospodarstw mających dostęp do internetu. Widać, że gospodarstwa w najwyższej grupie dochodowej
stanowią blisko 50% wszystkich gospodarstw mających dostęp do internetu.
9 Tamże
10 Working Party on the Information Economy PARTICIPATIVE WEB: USER-CREATED CONTENT, Organisation
for Economic Co-operation and Development, 12-Apr-2007, strona 10
11 Przykładem są e-apteki, które oprócz czystej sprzedaży proponują użytkownikom serwisów funkcjonalno-
ści pozwalające na wymianę a przede wszystkim uzyskanie informacji. W badaniu GUS-u aż 19% Internautów
poszukiwało informacji nt. zdrowia w Internecie.
12 Dane w tym rozdziale pochodzą z badania GUS. Wykorzystanie technologii informacyjno-telekomunika-
cyjnych w przedsiębiorstwach, gospodarstwach domowych i przez osoby prywatne w 2008r.,
Konsumenci e-usług
5
www.parp.gov.pl
www.web.gov.pl
[ Pobierz całość w formacie PDF ]
zanotowane.pldoc.pisz.plpdf.pisz.plstyleman.xlx.pl
|